Comment gérer et répondre aux avis publiés en ligne
Avec l’accès illimité à l’internet, la majorité des personnes cherchent fréquemment en ligne pour de l’information concernant une marque, un service ou un produit avant de faire un achat. Ainsi, les sites d’avis consommateurs et la bouche-à-oreille sont devenus plus puissants à influencer les opinions que la publicité traditionnelle. Les consommateurs satisfaits racontent généralement leurs expériences positives à approximativement trois personnes, tandis que les individus qui ont eu une expérience défavorable raconteront leur expérience à toute personne prête à les écouter. Ce phénomène fait que la surveillance de la réputation d’entreprises en ligne et la gestion de réputation en ligne est essentielle pour la crédibilité et la durabilité d’une entreprise. Ci-dessous, notre agence de marketing numérique détaille comment gérer et répondre aux avis :
Qu’est-ce que site d’avis consommateur ?
Les sites d’avis consommateurs important incluent :
- Yelp
- TripAdvisor
- Et plus
La surveillance de réputation en ligne
La surveillance de réputation en ligne consiste d’écouter à ce que les consommateurs disent à propos de votre entreprise en ligne. Cette tâche est devenue plus important, maintenant plus que jamais, puisque les consommateurs sont devenus beaucoup plus vocaux en ce qui concerne la publication d’avis, de questions et d’expériences avec les marques, produits et services dans les forums publiques et les plateformes d’avis consommateurs.
La réputation de votre entreprise peut être surveillée facilement en mettant en place des alertes qui vous aviseront quand votre entreprise est mentionnée dans les conversations en ligne. Ce faisant, vous serez beaucoup plus au courant de ce que vos clients disent à propos de vous en ligne. La façon la plus simple de faire cela est de crée une « alerte Google » correspondant à votre nom, votre nom d’entreprise, etc.</>
Gestion de réputation en ligne
La gestion de votre réputation en ligne consiste de participer dans les conversations à propos de votre entreprise en ligne, de même que répondre aux avis publiés sur les sites d’avis consommateurs. La meilleure façon de gérer votre réputation est de répondre aux avis positifs et négatifs. Si vous répondez uniquement aux avis négatifs, vous apparaîtriez défensive et vous pourriez créer une image de marque négative pour votre entreprise. De plus, si vous ne répondez pas aux avis positif, vous ignorez vos clients fidèles qui ont généreusement fourni votre marque avec une promotion précieuse.
Les avantages de la surveillance et de la gestion de votre réputation en ligne
En surveillant et en gérant la réputation de votre entreprise, vous :
- Amélioriez la satisfaction de votre clientèle
- Renforceriez ou récupériez les relations avec vos clients
- Augmenteriez la notoriété de votre marque
- Apprendriez plus à propos des opinions, des pensées et des attentes de vos clients
- Augmenteriez potentiellement vos ventes
- Développeriez un plus fort sentiment de loyauté avec vos clients actuels
Ce qui est « À faire » et « À ne pas faire » lorsque vous répondez aux avis
À faire…
- Remerciez-les pour leurs commentaires
- Répondez aux avis positifs de manière amicale
- Au cas d’un avis négatif – présentez des excuses pour leur expérience
- Expliquez les étapes que vous ou votre entreprise prendra pour prévenir cette situation à l’avenir
- Continuez la conversation « hors ligne » et invitez le client à vous contactez directement s’il le souhaite
- Si c’est une situation qui persiste, postez des mises à jour sur le site d’avis. De cette façon, vos clients sauront que vous prenez les étapes pour rectifier la situation.
- Si le client se vante, vous devrez essayer de régler le problème qu’il ou elle a souligné, mais essayez d’éviter de leur donner une grande attention en ligne
À ne pas faire…
- Prendre les commentaires personnellement
- Répondre d’une manière coléreuse ou abusive et surtout n’attaquez jamais le client
- Questionnez la légitimité de la personne
- Utilisez le jargon de l’industrie qui n’est pas signifiant, puisque vous apparaîtrez robotique et insincère dans votre réponse
Avis négatifs
Pour limiter l’impact d’avis négatifs :
- Ayez un plan d’action pour comment les adresser
- Avoir un objectif de délai maximal de réponse (24 heures) aide à minimisez l’impact
- Formez votre personnel concernant comment répondre au avis négatifs
Avis injustes ou faux
Les avis injustes ou faux peuvent inclure un avis écrit par un ancien employé mécontent ou un avis faux écrit par un compétiteur. Si vous soupçonner qu’un avis est injuste ou faux :
- Marquez-le comme inapproprié. La majorité des sites d’avis consommateurs soulignent l’information fiable et veulent éliminer et filtrer les avis faux afin de fournir des données précises aux clients. Quand vous marquez un avis faux ou injuste comme inapproprié, soyez certains de souligner tous les renseignements contradictoires qui peuvent aider à prouver que l’avis est clairement faux.
- Si vous ne pouvez pas le retirer, répondissiez. Quand vous répondez, écrivez votre message stratégiquement et soigneusement – ne soyez jamais impoli. Soyez franc et remettez en question l’avis en indiquant que vous n’avez aucune trace d’avoir travaillé avec l’individu qui a écrit l’avis ; cela devrait constituer un avertissement pour vos clients potentiels qui lisent l’avis et leur faire remettre en question la validité de l’avis.
- Une exception à cette règle est Yelp. Si vous recevez un avis faux sur Yelp, ne répondez pas immédiatement, attendez au moins 10 jours. Yelp utilise un algorithme qui filtre les avis, donc il est possible que l’avis faux sera poussé au bas de la page automatiquement, mais pas si y vous y répondez. L’avis a une plus grande chance d’être filtré s’il a été écrit par un nouveau compte qui a écrit moins de 10 avis.
- Enterrez-les. Plus vous avez d’avis positifs, le moins les avis faux et négatifs semblent crédible. Si votre entreprise a une moyenne de 4 étoiles sur le site d’avis consommateur, vos clients ne se laisseront pas avoir par les avis négatifs.
La gestion et la surveillance de réputation en ligne devraient être des éléments essentiels à chaque stratégie de marketing en ligne. En restant engagé avec vos clients et en participant dans les conversations en ligne, vous êtes capables d’avoir une meilleure conception de comment votre entreprise est perçu par vos clients, d’acquérir des informations précieux par rapport à votre performance, votre marque ou vos produits et d’identifier les secteurs de votre entreprise qui pourraient être améliorés. C’est le temps de vous joindre à conversation !
Vous n’avez pas le temps de gérer votre réputation en ligne ? Nous pouvons vous aider ! Contactez notre agence de marketing numérique aujourd’hui pour apprendre davantage sur nos services d’optimisation locale et de gestion de réputations en ligne.
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